Klachtenprocedure

Elke klacht is een kans om het beter te doen. Ben je het niet eens met onze werkwijze en heb je een klacht: maak het bespreekbaar. Alleen als klachten kenbaar gemaakt worden, kunnen we er iets aan doen. Elke klacht zal door Bobine worden opgepakt en zo goed mogelijk worden afgehandeld. Kan het probleem niet worden opgelost, dan kan je jouw klacht bespreken met de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een klacht zal dan volgens onderstaande klachtregeling worden behandeld.

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van een deelnemer jegens Bobine over de totstandkoming en de uitvoering van de coaching trajecten, de kwaliteit ervan of de hoogte van de factuur.
Klager: de deelnemer of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de medewerker die is belast met de afhandeling van de klacht. De externe onafhankelijke klachtenfunctionaris van Bobine is Karlijn Verkoelen. Haar contactgegevens kunnen bij Bobine worden opgevraagd.
De klacht hoort schriftelijk en binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager.

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Bobine en haar klant. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Deze klachtenregeling heeft tot doel: - Het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van deelnemers vast te stellen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
- Verbetering van de kwaliteit van dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt door middel van publicatie op de website van Bobine. Bobine wijst haar deelnemers er voor het aangaan van de overeenkomst op dat Bobine een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de coachings- en tweede spoortrajecten.
De klachtenregeling wordt, evenals de algemene voorwaarden (tweede spoor trajecten) en het privacy statement, aan de opdrachtbevestiging toegevoegd. In de klachtenregeling staat vermeld bij welke onafhankelijke partij een klacht, die na interne behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd.

Een klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld.
Indien Bobine wordt benaderd met een klacht, zal Janou Uijen de Kleijn eerst proberen samen met de klager tot een passende oplossing te komen. Lukt dat niet dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris, ook als dit het handelen van de klachtenfunctionaris zelf betreft.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Het oordeel van de klachtenfunctionaris is voor Bobine bindend en de eventuele consequenties worden door Bobine snel afgehandeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld staat het de klager vrij om een tuchtprocedure te starten.

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

De klachtenfunctionaris registreert de klacht en de afhandeling daarvan. De registratie wordt voor een termijn van twee jaar bewaard.
De klachtenfunctionaris brengt verslag uit over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.